Abstract:
Pada umumnya, setiap pemilik usaha selalu mengusahakan berbagai cara untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Maka dari itu, setiap pemilik usaha perlu untuk terus melakukan perbaikan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Pemilik Tempat Service Komputer X membuka bisnis di bidang jasa perbaikan dan aplikasi komputer, laptop, maupun printer. Pada tahun 2016, ditemukan bahwa Tempat Service Komputer X mengalami penurunan jumlah pelanggan. Sehingga pemilik ingin mengetahui faktor apa saja yang paling mempengaruhi terjadinya penurunan jumlah pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil wawancara dengan menggunakan metode Critical Incident Technique (CIT) maupun studi literatur, didapatkan 22 atribut untuk mengukur kualitas layanan Tempat Service Komputer X. Kemudian dirancang kuesioner untuk mendapat penilaian performansi menggunakan metode SERVPERF.
Setelah hasil kuesioner diolah dan dipetakan ke dalam diagram IPA, didapatkan 9 atribut layanan yang perlu diperbaiki, yaitu kenyamanan fasilitas menunggu, kecepatan memperbaiki barang pelanggan, dan sebagainya. Kesembilan atribut tersebut diteliti penyebabnya dengan menggunakan fishbone diagram, kemudian dirancang usulan perbaikan bagi kesembilan atribut tersebut guna meningkatkan kualitas layanan Tempat Service Komputer X. Usulan yang diberikan yaitu melakukan perekrutan tenaga kerja baru, menambah ruang lingkup kerja karyawan, menyediakan media hiburan bagi pelanggan, dan sebagainya.
