Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel X dengan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan kota yang sangat terkenal dengan sektor pariwisatanya. Pertumbuhan jumlah wisatawan di kota Bandung terus meningkat dari tahun ke tahun. Akan tetapi, pertumbuhan tersebut tidak diikuti dengan peningkatan jumlah wisatawan yang menginap di kota Bandung. Tingkat hunian kamar hotel yang menurun menyebabkan persaingan hotel di kota Bandung menjadi semakin ketat. Hotel X merupakan hotel berbintang dua yang telah berdiri sejak tahun 1973. Pada tahun 2014, Hotel X melakukan pergantian nama, fasilitas, dan manajemen hotel. Dengan banyaknya hotel baru di kota Bandung, Hotel X kini dihadapkan kepada persaingan yang ketat dimana terjadi penurunan jumlah pelanggan hotel. Pelanggan hotel juga sering memberikan keluhan mengenai pelayanan yang disediakan oleh Hotel X. Keluhan-keluhan yang disampaikan menunjukkan adanya ketidakpuasan dari pelanggan Hotel. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kepuasan yang menjadi prioritas untuk diberikan usulan perbaikan. Pencarian atribut dengan menggunakan metode CIT (Critical Incident Technique) dan studi literatur dari dua jurnal berbeda. Hasil rekapitulasi atribut terdiri dari 26 atribut. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 140 responden yang merupakan pelanggan Hotel X. Selanjutnya, penentuan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan metode Improvement Gap Analysis. Hasil pemetaan matriks IGA menunjukkan bahwa terdapat 7 atribut yang berada di kuadran 1 dan 4 atribut yang berada di kuadran 4. Kesebelas atribut tersebut merupakan atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan antara lain tampilan fisik sarana umum hotel, kejelasan penyampaian informasi dan petunjuk mengenai hotel, tampilan fisik kamar hotel, kebersihan kamar hotel, kelengkapan fasilitas kamar hotel, kebaruan peralatan hotel, variasi menu makanan dan minuman, keamanan hotel secara keseluruhan, kelengkapan fasilitas umum yang disediakan hotel, ketersediaan pekerja hotel saat dibutuhkan, dan perasaan pelanggan hotel. Terdapat 39 usulan perbaikan yang diberikan terhadap 11 atribut tersebut. Dengan melakukan perbaikan seperti yang diusulkan, diharapkan Hotel X mampu meningkatkan kepuasan pelanggannya.