Pengembangan model electronic customer relationship management dengan data warehouse dan data mining

Abstract

Usaha Kecil Menengah (UKM) memiliki peran yang sangat penting pada perekonomian Indonesia mengingat kontribusinya yang besar dalam penyerapan tenaga kerja dan Gross Domestic Product (GDP). Sejalan dengan kenaikan pemanfaatan Internet, banyak UKM telah mengembangkan dan mengoperasikan berbagai model bisnis sistem e-commerce Business-to-Business (B2B), Customer-to-Customer (C2C) dan Business-to-Customer (B2C), seperti e-tailer, transaction broker, service provider, dll. Namun, berdasarkan survei yang telah peneliti lakukan ditemukan fakta bahwa UKM-UKM belum "mengoptimalkan" sistem e-commerce mereka. Walaupun sudah diketahui bahwa agar bisnis e-commerce survive, sukses dan mampu bersaing dengan system-sistem global maka website e-commerce mereka harus dilengkapi dengan fitur-fitur e-CRM (Electronic Customer Relationship Management), ternyata website-website milik UKM masih belum memiliki fitur e-CRM yang memadai/optimal. Customer Relationship Management (CRM) elektronik didefinisikan sebagai sebuah strategi yang memanfaatkan pengetahuan organisasi dan teknologi yang memungkinkan terjadinya relasi dengan pelanggan yang menguntungkan untuk kurun waktu yang berjangka panjang. CRM mengintegrasikan pemanfaatan manajemen pengetahuan, teknologi data warehouse dan data mining. Salah satu bentuk pemanfaatan CRM adalah pemberian layanan personal bagi individu pengunjung/pelanggan website e-commerce (misalnya dalam bentuk pesan email dan halaman-halaman website yang dipersonalisasi) sehingga mereka merasa "dikenali/dipahami" kebutuhan-kebutuhannya. Efek dari layanan personal tersebut adalah meningkatnya penjualan produk/jasa dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan penyedia layanan yang merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi bisnis secara umum. Berdasarkan survei awal didapati bahwa pada saat ini sistem-sistem e-commerce dari maju telah memanfaatkan e-CRM terpadu secara intensif sedangkan yang dari Indonesia belum mengadopsinya sehingga dikhawatirkan bisnis online di Indonesia akan sulit bertahan dan bersaing dalam pasar global jika tidak mengejar ketinggalan tersebut. Berdasarkan survei yang telah peneliti lakukan, salah satu peluang bagi UKM di Indonesia adalah menjalankan sistem e-commerce transaction broker yang peneliti pilih untuk ditelaah pada penelitian ini. Selain e-CRM, transaction broker juga membutuhkan electronic Supllier Relationship Management (e-SRM) karena untuk membangun hubungan yang kuat baik dengan pelanggan maupun supplier, ternyata dibutuhkan e-SRM. Mirip dengan CRM, tujuan/objektif dari SRM adalah menarik dan merekrut supplier, mengembangkan supplier dan memelihara serta meningkatkan loyalitas. SRM perlu berfokus untuk membantu supplier kunci dalam meningkatkan kualitas, menekan biaya serta meningkatkan kinerja. Seperti halnya sistem informasi yang metodologi pengembangannya maupun model dan perancangannya harns dirumuskan dengan memperhitungkan karakteristik/kondisi lingkungan, sistem e-CRM dan e-SRM untuk e-commerce juga demikian. Dalam kaitannya dengan sistem e-CRM dan e-SRM, masyarakat online Indonesia memiliki kelakuan dan kebutuhan yang tidak sama dengan masyarakat dari negara lain. Selain itu, penulis juga menemukan model e-SRM yang khusus untuk e-commerce transaction broker belum ditemukan di literatur. Dengan hasil survey demikian, maka pada penelitian dilakukan hal-hal sebagai berikut: (1) Mengembangkan metodologi pengembangan sistem; e-CRM dengan memperhatikan kondisi organisasi UKM yang tertentu agar metodologi tersebut dapat diadopsi oleh UKM Indonesia; (2) Mengembangkan model, sistem dan prototipe e-CRM dan e-SRM yang terpadu khusus untuk e-commerce transaction broker yang dikelola UKM. (3) Merumuskan rekomendasi bagi UKM, khususnya yang mengelola e-commerce transaction broker dalam mengembangan sistem e-CRM dan e-SRM yang efektif. Hasil penelitian yang telah dicapai sampai dengan proposal ini diajukan adalah: (1) Makalah yang memaparkan metodologi pengembangan sistem e-CRM untuk UKM Indonesia telah diterima pada International Conference on Technology, Informatics, Management, Engineering & Environment 2014. Makalah lengkap dipaparkan pada Lampiran 2. (2) Model e-CRM dan e-SRM yang terintegrasi untuk UKM transaction broker. Model tersebut berisi modul-modul aplikasi maupun fungsi-fungsi pada e-CRM dan e-SRM. Kemudian, dengan mempertimbangkan bahwa bahasan yang detil mengenai e-SRM yang khusus untuk transaction broker belum ditemukan di literatur, model e-SRM dibuat lebih detil. Model e-SRM yang dirumuskan dimaksudkan sebagai salah satu kontribusi dari penelitian ini. Makalah model e-SRM telah selesai disusun dan sudah diterima di sebuah jurnal internasional yang diindeks Scopus. Makalah lengkap dipaparkan pada Lampiran 5, sedangkan bukti pengiriman pada Lampiran 6. (3) Teknik untuk memprediksi kelakukan pemasok(supplier) yang efisien berbasiskan data time series pada akses website e-commerce. Teknik yang dirancang terdiri dari 2 komponen utama, yaitu: perancangan data warehouse untuk menyiapkan data dan algoritma-algoritma berbasis bitmap yang berfungsi untuk melakukan prediksi. Algoritma-algoritma prediksi yang dirancang ini memiliki waktu kompleksitas O(n), jadi sangat efisien. Teknik yang dirancang ini sudah dituangkan ke dalam draft makalah dan akan dikembangkan lebih lanjut. Draft makalah lengkap dipaparkan pada Lampiran 7.