Abstract:
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai suatu badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan umum, sebaiknya dikelola sebagaimana layaknya suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa. PDAM dalam menjalankan fungsi pelayanannya sebaiknya berorientasi kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Untuk itu, PDAM harus berupaya memahami apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana pelanggan menilai apa yang mereka terima agar dapat di disain
pelayanan yang efektif. Kualitas pelayanan PDAM dapat diukur dari sisi pelanggan, yaitu dengan melihat persepsi peianggan tcrhadap pelayanan aktual yang diterima dan harapan pelanggan. Idealnya, tidak ada kesenjangan
pelayanan antara persepsi dan harapan pelanggan ini. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baik karena sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak PDAM telah memahami
sepenuhnya harapan pelanggan mereka. Tetapi kualitas pelayanan PDAM di nilai oIeh pelanggan masih belum memenuhi harapan mereka. Selain itu, tidak ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan diantara segmen pelanggan rumah tangga dan segmen dagang/ jasa.
