Model kualitas layanan elektronik pada jenis e-commerce B2C dan C2C di Indonesia

Abstract

Industri e-commerce berkembang dengan pesat pada era globalisasi. Hal ini disebabkan banyak keunggulan yang diberikan oleh e-commerce dibandingkan dengan industri tradisional. Di Indonesia, industri e-commerce khususnya e-commerce B2C (business to customer) dan C2C (customer to customer) bertumbuh dengan pesat. Pertumbuhan ini menyebabkan persaingan diantara pelaku industri e-commerce. Hal ini menyebabkan perlunya mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan kualitas layanan pada industri e-commerce agar industri ini menjadi lebih baik. Salah satu dimensi yang banyak digunakan dalam mengukur kualitas layanan elektronik adalah E-S-Qual. Dimensi E-S-Qual, terdiri dari 4 variabel (efficiency, system availability, fulfillment , dan privacy) yang dijelaskan dengan 22 atribut. Dimensi ini digunakan untuk mendapatkan penilaian kualitas layanan dari e-commerce B2C dan C2C di Indonesia. Berdasarkan data yang diperoleh, dibuat model kualitas layanannya. Pada model didapatkan variabel efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy memberikan pengaruh positif terhadap kualitas layanan elektronik. Tetapi hanya 18 atribut yang dapat menjelaskan variabel tadi. Model menunjukkan variabel kualitas layanan elektronik dan jenis e-commerce memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh jenis e-commerce yang terjadi adalah e-commerce C2C memiliki penilaian yang lebih buruk dibandingkan dengan e-commerce B2C. Penilaian responden menunjukkan performansi e-commerce B2C (Bhinneka) dan C2C (penjual yang menggunakan Instagram/Facebook) di Indonesia belum dapat memenuhi harapan konsumen akan suatu e-commerce yang baik. Usulan terhadap e-commerce B2C dan C2C dilakukan dengan melihat besar pengaruh variabel dan tingkat kepentingan berdasarkan matrix importance performance analysis.