Analisis dimensi kualitas jasa dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam jasa penjualan online tiket penerbangan

Show simple item record

dc.contributor.advisor Sukapto, Paulus
dc.contributor.advisor Sitompul, Carles
dc.contributor.author Fransiscus, Hanky
dc.date.accessioned 2017-07-14T02:10:41Z
dc.date.available 2017-07-14T02:10:41Z
dc.date.issued 2012
dc.identifier.other tes1237
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/123456789/2548
dc.description.abstract Sebuah hipotesis menyatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap sebuah layanan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Kepuasan itu sendiri dapat timbul jika konsumen menerima kualitas layanan yang baik. Pengguna jasa yang semakin banyak dan bervariasi memiliki kepentingan yang berbeda-beda dalam menilai kualitas layanan. Sehingga muncul pemikiran untuk membuat model pengukuran kualitas layanan yang disesuaikan dengan setiap segmen pengguna layanan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi segmen pengguna layanan penjualan online tiket penerbangan, membuat model pengukuran kualitas layanan penjualan online tiket penerbangan dan mengidentifikasi hubungan kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Analisis cluster menunjukkan bahwa terdapat 2 buah segmen besar dalam pengguna layanan penjualan online tiket penerbangan, yaitu orang yang tidak terlalu mementingkan kenyamanan transaksi dan orang yang mementingkan kenyamanan transaksi. Analisis faktor digunakan sebagai metode statistika untuk mengidentifikasi struktur model pengukuran dan structural equation model digunakan untuk menguji hubungan model struktural. Model pengukuran kualitas layanan pada segmen pertama terdiri dari 5 dimensi, yaitu lingkungan fisik, interaksi, waktu menunggu, faktor sosial, dan proses. Model pengukuran kualitas layanan pada segmen kedua terdiri dari 3 dimensi, yaitu interaksi, kemudahan, dan lingkungan fisik. Uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini terjadi di kedua segmen. en_US
dc.publisher Magister Teknik Industri Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan en_US
dc.title Analisis dimensi kualitas jasa dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumen dalam jasa penjualan online tiket penerbangan en_US
dc.type Master Theses en_US


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search UNPAR-IR


Advanced Search

Browse

My Account