Pengaruh Service Performance terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya kepada Loyalitas Pelanggan Citi Trans Bandung

Abstract

Bisnis shuttle service di Bandung semakin menjamur dengan dibukanya tol Cipularang. Saat ini ada beberapa perusahaan yang bergerak dalam bisnis ini. Salah satunya adalah Citi Trans yang didirikan pada Oktober 2005 yang dapat dikatakan sebagai salah satu pelopor dalam bisnis ini. Seiring dengan berjalannya waktu yang memunculkan tingkat persaingan yang semakin meningkat, Citi Trans terkena dampaknya. Pada tahun 2010 jumlah penumpang yang memilih menggunakan jasa Citi Tans turun sebanyak 4,76% dibandingkan pada tahun 2009. Sekilas prosentase penurunan jumlah penumpang ini tampak sedikit, tetapi jika tidak dicermati dengan seksama, maka hal ini akan memberikan dampak buruk di masa depan. Bisnis shuttle service sebagaimana tercermin dalam industrinya mengutamakan pelayanan jasa dalam melayani konsumennya. Dengan demikian kualitas pelayanan menjadi alat yang vital bagi keberlangsungan Citi Trans ini. Berkaitan dengan penurunan jumlah penumpang, perlu diteliti bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Citi Trans berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas para penumpangnya. Atas dasar inilah fokus penelitian penelitian ini ditujukan untuk menjawab pertanyaan : bagaimana pengaruh kualitas layanan yang dipersepsikan penumpang (service performance) Citi Trans terhadap kepuasan konsumen dan implikasinya kepada loyalitas pelanggan Citi Trans, Bandung? Dalam penelitian kausal ini, jumlah responden dipilih sebanyak 150 orang sesuai dengan rumus minimal, yaitu lima kali jumlah item (pertanyaan) penelitian yang berjumlah 30. Teknik sampling dilakukan menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan analisis SEM menggunakan program AMOS 20. Hasil penelitian memperlihatkan model yang ada tidak sesuai (fit) dengan data yang ada, walapun validitas dan reliabilitas model tinggi. Hal ini dimungkinkan oleh beberapa kemungkinan, seperti (1) kurangnya jumlah sampel dan atau (2) teknik pengambilan sampel yang tidak random (walaupun dalam penelitian ini amat sulit dilakukan sehubungan dengan tidak tersedianya jumlah populasi yang dibutuhkan untuk teknik random sampling.