Analisa service gap pada layanan jasa personal trainer di Gold's Gym Cihampelas Walk Bandung

Abstract

Peningkatan aktivitas ekonomi masyarakat, memicu pergeseran dan perubahan gaya hidup masyarakat, salah satunya gaya hidup sehat yang diterapkan dengan beranggota didalam club kebugaran, seperti Gold’s Gym Club Cihampelas walk Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja personal trainer dan harapan konsumen akan kinerja personal trainer tersebut, dimana peran personal trainer didalam sebuah fitness club sangat penting, terlebih di Gold’s Gym sendiri, layanan jasa personal trainer merupakan salah satu keunggulan yang dapat dijual. Analisis gap tersebut dilakukan dengan mencari kesenjangan, yang nilainya diperoleh dari 75 kuesioner yang dibagikan kepada konsumen, dihitung dengan pemberian bobot kepada setiap pilihan jawaban kuesioner yang tersedia, dan kemudian dianalisa secara kualitatif untuk mengetahui skor gap mulai dari yang tertinggi (dari dimensi reliability skor -1.00, tangible -0.67, assurance -0.61, responsive -0.54) dan kesenjangan yang terjadi pada delivery gap, communications gap, dan service gap. Untuk menanggulangi kesenjangan yang terjadi tersebut, penulis memberikan saran dan masukan kepada pihak perusahaan agar dapat membantu dalam peningkatan kualitas pelayanannya.