Abstract:
Seiring dengan perkembangan zaman, penggunaan internet meningkat dan kegiatan masyarakat sudah mulai beralih dari konvensional ke digital, termasuk pada saat memesan ojek online. Meskipun Indrive menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan kompetitornya, layanan yang diberikan kurang diminati oleh konsumen. Hal Ini menimbulkan pertanyaan mengapa konsumen lebih memilih layanan transportasi online lain daripada Indrive. Preliminary research sudah dilakukan kepada para pengguna jasa layanan transportasi online Indrive dan didapatkan hasil bahwa niat rekomendasi dari Indrive rendah (skala 1-5). Responden mengeluhkan mengenai waktu penjemputan yang tidak sesuai, pembayaran melebihi estimasi, customer service yang tidak responsif, keterbatasan pembayaran non-tunai, ketidakakuratan maps, keluhan driver, dan kecepatan mengemudi yang tinggi. Sehingga berdasarkan teori yang ada dapat disimpulkan bahwa Reliability, Empathy, dan Assurance dari Indrive merupakan permasalahan yang ditemui dalam penelitian awal ini. Metode penelitian ini menggabungkan pendekatan eksploratif dan eksplanatif untuk mengidentifikasi dan memahami permasalahan serta gejala yang berbeda dari teori. Responden dalam penelitian ini sebanyak 83 orang yang telah melalui proses eliminasi sebelumnya. Kemudian dilakukan pengujian uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda sebagai analisis dalam bentuk kuantitatif, selanjutnya alasan yang telah diberikan responden dijadikan sebagai penjelasan kualitatif. Dari hasil pengolahan data menggunakan IBM SPSS, didapatkan hasil bahwa Reliability (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Niat Rekomendasi (Y). Sehingga variabel tersebut tereliminasi dan tidak dapat dimasukan kedalam persamaan regresi linear berganda. Empathy (X2) dan Assurance (X3) memiliki pengaruh signifikan terhadap Niat Rekomendasi (Y) secara simultan.
