Abstract:
Perkembangan teknologi saat ini mendorong berba g ai sektor bisnis untuk menciptakan inov asi salah satu nya pada sektor jasa transportasi . PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memanfaatkan perkembangan teknologi dengan membuat aplikasi yang berguna untuk memudahkan konsu men dalam memesan tiket kereta api. Namun, berdasarkan hasil pengamatan , ditemukan banyak review negatif dari konsumen atas aplikasi Access by KAI pada Play Store dan App store. Berdasarkan hasil preliminary research, 9 dari 12 responden mendapat pengalam an yang kurang menyenangkan saat menggunakan aplikasi Access by KAI , sehingga tidak ingin menggunakan kembali aplikasi tersebut karena dianggap tidak nyaman digunakan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh electronic service quality (X) b eserta dimensinya yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact terhadap niat pakai ulang (Y) pada aplikasi Access by KAI. Penelitian ini merupakan applied research dengan menggunakan metode explanatory serta metode cross sectional . Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan p engambilan data sampel menggunakan non probability sampling yaitu judgement sampling dengan kriteria responden yaitu konsumen yang pernah memakai dan pernah mengalami ken dala pada aplikasi Access by KAI setidaknya 1 kali dalam 6 bulan terakhir. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 repsonden, kemudian hasilnya dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda.Berdasarkan hasil a nalisis deskriptif, ditemukan bahwa persepsi konsumen atas dimensi efficiency, system availability responsiveness, dan compensation aplikasi Access by KAI memiliki interpretasi buruk, sedangkan pada dimensi fulfillment, privacy, dan contac t memiliki interpretasi cukup baik. P ada niat pakai ulang atas aplikasi Access by KAI berada pada tingkat interpretasi rendah. Berdasarkan hasil analisis linear berganda, ditemukan bahwa dimensi efficiency, fulfillment, system availability, privacy, respon siveness, dan compensation memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat pakai ulang dengan konstrobusi sebesar 65,9%. Sedangkan dimensi contact tidak berpengaruh signifikan terhadap niat pakai ulang pada aplikasi Access by KAI.
