Perancangan Service Blue Print pada Bengkel Monkeywork Garage

Abstract

KTM, merek sepeda motor premium asal Austria, memasuki Indonesia pada tahun 2012 melalui PT Moto KTM Indonesia (MKTMI). Penutupan dealer dan bengkel resmi KTM serta ketiadaan dukungan suku cadang menyebabkan kesulitan bagi pengguna KTM. Bapak Suherman selaku pemilik Monkeywork Garage, melihat permasalah ini dan memutuskan untuk buka bengkel sendiri. Saat ini Monkeywork Garage menghadapi berbagai tantangan bisnis, termasuk beban kerja berlebih yang mengganggu kinerja operasional dan kesejahteraan karyawan. Oleh karena itu, diperlukan perancangan ulang sistem bengkel. Penelitian ini bertujuan merancang service blueprint untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan di Monkeywork Garage. Service Blueprint merupakan sistem pemetaan layanan berbentuk gambar yang berisi tahapan dan juga individu yang terlibat. Pemetaan ini membantu pelaku usaha jasa untuk memahami proses layanan dengan baik dan dapat menandai tahapan yang berpotensi terjadi kesalahan. Pemahaman lebih lanjut tentang sebab-akibat suatu masalah untuk merancang solusi terbaik akan menggunakan Fishbone diagram. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini merupakan penelitian terapan yang bertujuan untuk mengimplementasikan hasil dari penelitian untuk mengatasi masalah yang ada di Bengkel Monkeywork Garage. Data primer didapatkan langsung dari pemilik dan karyawan bengkel, serta melalui observasi langsung di Bengkel Monkeywork Garage. Adanya Alur penelitian dirancang untuk memastikan validitas dan reliabilitas data yang diperoleh. Hasil penelitian dan pembahasan yang mencakup layout bengkel, penerapan service blueprint, serta identifikasi titik-titik kegagalan (failpoints) dalam proses pelayanan. Hasil analisis menunjukkan penerapan service blueprint mampu memetakan proses pelayanan secara menyeluruh dan mengidentifikasi tahap-tahap yang kritis serta berisiko tinggi terjadinya kesalahan. Selain itu, diagram Fishbone digunakan untuk mengidentifikasi penyebab dari masalah pada tahap proses pelayanan, seperti kesalahan diagnosa dan kegagalan proses pembayaran. Berdasarkan hasil penelitian menyimpulkan bahwa penerapan service blueprint di Bengkel Monkeywork Garage dapat memberikan dampak positif dengan meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Beberapa saran yang diberikan yaitu penerapan service blueprint secara konsisten, pelatihan tenaga kerja, serta inspeksi dan overhaul peralatan penunjang kerja. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Monkeywork Garage dan dapat dijadikan referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya.