Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan merek terhadap niat beli ulang melalui kepuasan konsumen sebagai mediasi pada Maxim

Abstract

Perkembangan pesat dalam teknologi informasi dan komunikasi telah merubah pola bisnis di berbagai sektor, termasuk industri transportasi. Salah satu fenomena menarik saat ini adalah transformasi mendalam dalam cara orang berpergian dan mengakses layanan transportasi, terutama dengan munculnya layanan transportasi online. Disrupsi digital dalam industri transportasi telah membawa perubahan yang signifikan dalam model bisnis tradisional, membuka peluang baru sekaligus menantang paradigma yang ada. Salah satu merek layanan transportasi online yang beroperasi di Indonesia adalah Maxim. Namun, observasi yang dilakukan oleh penulis menunjukkan bahwa Maxim mendapatkan sejumlah ulasan negatif dari konsumen di Playstore, AppStore, dan media sosial. Berdasarkan hasil preliminary research, tujuh dari sembilan narasumber menyatakan bahwa mereka tidak akan menggunakan aplikasi Maxim lagi karena pengalaman buruk yang mereka alami selama menggunakan layanan tersebut. Alasan utama mereka untuk tidak menggunakan kembali Maxim adalah kualitas pelayanan yang kurang memuaskan dan rendahnya kepercayaan terhadap merek Maxim. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan dan brand trust terhadap niat untuk melakukan pembelian ulang, dengan kepuasan konsumen sebagai mediator pada Maxim. Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian terapan (applied research) dan explanatory research dengan menggunakan metode cross-sectional. Pendekatan penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan pengumpulan data menggunakan teknik non probability sampling, yaitu judgment sampling, dengan kriteria responden adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan Maxim setidaknya satu kali dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 215 responden, yang kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Dari hasil analisis data, disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat untuk melakukan pembelian ulang, baik secara langsung maupun secara tidak langsung dengan kepuasan konsumen sebagai mediator.