Peningkatan kualitas layanan pada Crescent Brunch House Bandung dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Crescent Brunch House Bandung merupakan sebuah café yang mengusung tema ‘brunch house’, yang berlokasi dijalan Riau no 90 Bandung. Sesuai dengan temanya menu makanan yang ditawarkan di Crescent Brunch House Bandung ini sebagian besar berbahan dasar tepung dan berbagai macam minuman mulai dari kopi hingga non-kopi. Mengingat banyaknya café di Kota Bandung maka sangat penting bagi Crescent Brunch House Bandung untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan dan melakukan perbaikan, agar pelanggan merasa puas, akan terus kembali ke Crescent Brunch House Bandung, dan mempromosikannya kepada orang-orang. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan yang telah diberikan dan perbaikan apa yang harus diprioritaskan dan dilakukan oleh Crescent Brunch House Bandung, dalam penelitian ini akan menggunakan metode Quality Function Deplyoment (QFD) dengan alat bantunya menggunakan House of Quality (HoQ). Penelitian ini termasuk kedalam penelitian deskriptif untuk mengumpulkan data dan mendeskripsikan karakteristik dari orang, kejadian, atau suatu situasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah applied research untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh Crescent Brunch House Bandung. Untuk mengumpulkan data penelitian akan dilakukan wawancara dan penyebaran kuesioner, sehingga penelitian ini dapat dikategorikan sebagai penelitian kuantitatif dan penelitian kualitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Crescent Brunch House Bandung masih belum dapat memenuhi harapan pelanggannya, karena masih terdapat kesenjangan negatif antara tingkat kinerja objek dengan tingkat kinerja pesaing, dari dimensi reliability -0.37, dimensi responsiveness -0.39, dimensi assurance -0.39, dimensi empathy -0.50, dan dimensi tangible -0.41. Sehingga Crescent Brunch House Bandung masih perlu untuk melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.