Abstract:
Pertumbuhan infrastruktur, khususnya jalan tol, dalam beberapa tahun terakhir ini mengalami kenaikan yang cukup signifikan. Ruas jalan tol yang dikelola oleh berbagai Badan Usaha Jalan Tol tersebar di beberapa provinsi di Indonesia, dengan manajemen pengelolaan yang berbeda-beda. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diperlukan suatu Standar Pelayanan Minimal jalan tol yang ditetapkan oleh Pemerintah. Penelitian ini menjawab kebutuhan masyarakat pengguna jalan tol, dengan menetapkan indikator kinerja utama dan indikator kinerja pendukung yang dapat dipertimbangkan dalam pengembangan Standar Pelayanan Minimal jalan tol di Indonesia. Survei kepada pada pemangku kepentingan jalan tol dilakukan untuk menggali informasi terkait ekspektasi masyarakat pengguna, dan pertimbangan operator, pemerintah, dan pendapat pakar. Hasil survei ini memberikan gambaran terkait kepentingan semua pemangku kepentingan dalam penetapan indikator kinerja utama dan indikator kinerja pendukung. Berdasarkan analisis yang dilakukan, didapat 20 indikator kinerja utama dan 11 indikator kinerja pendukung. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi penerapan Standar Pelayanan Minimal jalan tol di Indonesia dalam upaya memberikan layanan prima kepada masyarakat.
