Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Telkomcel, Timor-Leste

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menilai loyalitas pelanggan Telkomcel di Timor-Leste melalui layanan dan kualitas produk yang mereka terima dimediasi oleh tingkat kepuasan mereka. Telkomcel adalah layanan telekomunikasi yang menyediakan layanan internet di wilayah perkotaan di Timor-Leste. Pada masa pandemi covid-19, terjadi tren peningkatan pengguna internet di Timor-Leste akibat pembatasan pergerakan di Timor-Leste. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan individu Telkomcel yang telah menggunakan Telkomcel lebih dari tiga bulan dan telah melakukan pembelian paket internet lebih dari tiga kali. Selama pengumpulan data, penelitian berhasil mengumpulkan 160 sampel, dengan 138 sampel valid. Penelitian ini menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 3. Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan semuanya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan memiliki dampak paling signifikan. Klien menyoroti ketidakpuasan para pelanggan Telkomcel terhadap lambatnya kecepatan internet dan sinyal jaringan serta perlunya peningkatan kualitas layanan yang diberikan Telkomcel.