Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pada pusat kebugaran Tweak Move! Fitness Bandung

Abstract

Dengan semakin kompetitifnya persaingan pada industri pusat kebugaran di Kota Bandung, maka penting bagi manajemen pusat kebugaran untuk mengidentifikasi faktor yang dapat mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berbagai penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui Google form kepada 100 pelanggan Tweak MOVE! Fitness. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan metode PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.3.9. Penelitian ini menggunakan model pengukuran kualitas layanan dari Yildiz (2011) yaitu Service Quality Scale for Fitness Centers (SQS-FC) dengan 4 dimensi yaitu kualitas personel, kualitas lingkungan fisik, kualitas layanan pendukung, dan kualitas program. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas personel, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas program berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas personel dan kualitas program berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas layanan pendukung tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Analisis deskriptif dengan metode Importance Performance Analysis digunakan dalam penelitian ini untuk memberikan gambaran terkait atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan.