Abstract:
Pada perkembangan online travel agent (OTA) saat ini, selain kemudahan dalam bertransaksi, banyak orang memutuskan untuk memesan hotel berdasarkan ulasan konsumen yang tersedia pada platform OTA tersebut. Bagaimana untuk meningkatkan rating dan kualitas hotel menjadi poin utama dan krusial bagi para praktisi atau manajemen hotel. Terlebih dengan terbatasnya sumber daya, menentukan prioritas yang tepat dalam perbaikan maupun peningkatan sebuah atribut produk untuk memaksimalkan kepuasan konsumen menjadi krusial.
Metode Kano – IPA dapat digunakan untuk melihat prioritas atribut hotel. Importance Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk melihat kepentingan serta performa dari atribut hotel dan model Kano dapat digunakan untuk melihat klasifikasi Kano pada atribut hotel. Kedua metode ini menghasilkan urutan prioritas atribut hotel. Dengan menggunakan metode sentiment analysis dan machine learning, ulasan konsumen pada platform OTA dapat dimanfaatkan sebagai sumber data.
Berdasarkan hasil dari penelitian, prioritas atribut hotel hasil dari Kano – IPA menggunakan ulasan konsumen, atribut hotel yang menjadi prioritas utama secara umum adalah “cleanliness” dan prioritas paling rendah adalah “breakfast”. Prioritas atribut hotel juga berbeda-beda setiap tipe perjalanan konsumen hotel. Keempat tipe perjalanan menghasilkan urutan prioritas yang berbeda-beda dan dapat membantu praktisi dan manajemen hotel untuk perancangan strategi pemasaran untuk mempertahankan konsumen saat ini dan juga untuk menarik konsumen baru
