Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Kafe Kovesop

Abstract

Perkembangan dunia bisnis mengalami pertumbuhan yang begitu pesat di mana berbagai usaha baru bermunculan dengan menawarkan produk serta pelayanan yang hampir sama atau serupa. Salah satunya adalah bisnis yang berhubungan dengan makanan dan minuman seperti kafe. Hal ini mengakibatkan timbulnya persaingan antar usaha yang kompetitif dan memaksa setiap pelaku usaha untuk terus berkembang dan berinovasi agar dapat menarik hati pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan. Pelaku usaha harus memiliki keunggulan kompetitif baik dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Terlebih selama masa pandemi COVID, terdapat protokol kesehatan yang harus diterapkan selama beroperasi. Sehingga perusahaan harus terus meningkatkan kinerja yang dimiliki untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk, maka dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, Kafe Kovesop perlu melakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional merupakan proses pemeriksaan dengan mengevaluasi aktivitas operasi perusahaan guna mengidentifikasi area – area yang terdapat kendala atau masalah untuk selanjutnya dilakukan tindakan berupa perbaikan agar kendala yang ada dapat diatasi. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan itu sendiri. Apabila kinerja yang diberikan tidak mampu memenuhi harapan pelanggan, maka berujung pada kekecewaan pelanggan. Sebaliknya jika kinerja yang diberikan mampu memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan merasa senang dan puas. Kualitas pelayanan terbagi menjadi lima dimensi, yaitu: tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Metode penelitian yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan sumber data didapatkan dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui studi lapangan dan studi literatur. Pada studi lapangan dilakukan melalui wawancara, observasi, dan kuesioner. Lalu studi literatur yang digunakan yaitu berupa artikel jurnal, buku dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti seperti pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Kafe Kovesop merupakan kafe yang menawarkan beberapa macam makanan western dan berbagai macam minuman dan sudah berdiri selama hampir 6 tahun. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada Kafe Kovesop, kebijakan dan prosedur yang diterapkan oleh Kafe Kovesop terkait kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah cukup baik secara keseluruhan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kafe Kovesop berdasarkan hasil kuesioner sudah baik. Namun, masih ditemukan beberapa hal yang belum optimal. Peneliti memperoleh temuan dari penilaian pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dan rata – rata skor yang diperoleh untuk setiap dimensinya yaitu: 77,88% untuk dimensi tangibles, 84,36% untuk dimensi empathy, 84,24% untuk dimensi responsiveness, 83% untuk dimensi reliability, dan 73,4% untuk dimensi assurance. Rata – rata skor untuk seluruh dimensi kualitas pelayanan yaitu sebesar 80,58%. Hasil tersebut menandakan bahwa kafe masih memerlukan perbaikan karena masih terdapat beberapa skor rata – rata tiap dimensi yang memperoleh skor akhir di bawah 80%. Perbaikan yang dilakukan bertujuan agar kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat meningkat. Oleh sebab itu, pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengidentifikasi kelemahan pada kualitas pelayanan yang terdapat di Kafe Kovesop. Selain itu, peneliti memberikan rekomendasi – rekomendasi yang diharapkan dapat membantu pihak kafe untuk memperbaiki kelemahan – kelemahan yang ada seperti mempertegas protokol kesehatan yang diterapkan, melakukan pengujian suhu, memfasilitasi kotak kritik dan saran untuk pelanggan, dan menyediakan wireless call system button untuk area lantai 2.