Analisis pengaruh e-service quality terhadap minat menggunakan ulang aplikasi pada market place Elevenia

Abstract

Dewasa ini, perkembangan internet di Dunia sudah terjadi dengan sangat pesat dan sudah tersebar ke seluruh Dunia yang dimana termasuk di Indonesia. Pengguna dari internet sendiri setiap tahun meningkat secara pesat. Salah satu produk dari perkembangan internet adalah dengan munculnya e-commerce yang membantu masyarakat untuk berbelanja secara daring/online. Sudah banyak e-commerce yang berkembang dan digunakan oleh masyarakat Indonesia. Salah satu dari e-commerce itu adalah Elevenia. Elevenia adalah salah satu e-commerce yang cukup dikenal di Indonesia yang diluncurkan pada tanggal 1 Maret 2014 dan beroperasi dibawah naungan PT. XL Planet dan pada tahun 2017 XL melepas saham Elevenia kepada Salim Group. Pada tahun 2017, Elevenia adalah salah satu e-commerce terbesar di Indonesia yang dimana memeliki pengguna sebanyak 34.600.000, mengungguli e-commerce ternama seperti Tokopedia dan Shopee. Elevenia mengalami penurunan jumlah pengguna secara berkala dari tahun 2017 hingga tahun 2021 yang dimana sekarang Elevenia hanya memiliki pengguna sekitar 900.000. Penulis melihat review yang diberikan oleh pengguna Elevenia dan didapati bahwa banyak pengguna Elevenia yang tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan seperti aplikasi yang lambat, respon penjual yang lambat dan sebagainya. Dari hasil preliminary research yang telah dilakukan terhadap pengguna Elevenia. Didapati bahwa banyak responden yang tidak berminat untuk membeli produk kembali di Elevenia. Penulis kemudian melakukan penelitian lebih dalam dan ditemukan bahwa banyak responden yang merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan dari Elevenia. 26 dari 30 responden merasa kesulitan untuk mengakses website ataupun aplikasi dari Elevenia dan juga merasa kesulitan untuk menggunakan website atau aplikasi dari Elevenia. 23 dari 30 responden juga merasa kesulitan untuk berinteraksi dengan seller ataupun customer service dari Elevenia. Dikarenakan responden merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan dari Elevenia, responden merasa tidak tertarik untuk berbelanja di Elevenia lagi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan dari Elevenia dan pengaruhnya terhadap minat menggunakan kembali aplikasi dari market place Elevenia. Variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini adalah e-service quality dengan dimensi information quality, security, website functionality, customer relationship, dan responsiveness and fulfillment. Sedangkan variabel dependen yang digunakan adalah niat beli ulang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan eksplanatori. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, observasi dan studi literatur dengan menggunakan judgement sampling dimana responden merupakan orang yang pernah menggunakan atau berbelanja di Elevenia. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan sederhana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang melalui Elevenia. Kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 36,6% sedangkan 63,4% sisanya merupakan kontribusi dari faktor faktor lain.