Redefinisi pengalaman konsumen dalam masa pandemi Covid-19: pendekatan empirikal

Abstract

Pengalaman konsumen adalah salah satu kunci keberhasilan utama dalam memenangkan persaingan bisnis. Melalui interaksi, komunikasi, dan impresi yang diperoleh konsumen, pengalaman konsumen dapat menjadi tahap awal dalam membentuk kepuasan konsumen hingga membentuk loyalitas pelanggan. Pandemi Covid-19 yang ditanda dengan krisis kesehatan dan ekonomi ini telah mengubah paradigma dalam pengalaman konsumen. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengalaman konsumen yang terjadi pada masa pandemi Covid-19 dan memetakan isu strategis yang menjadi kunci utama dalam meningkatkan pengalaman konsumen di masa pandemi Covid-19. Penelitian dilakukan dengan metode kuantitatif melalui pembagian kuesioner kepada 143 responden yang sudah pernah berkunjung ke IKEA Kota Baru Parahyangan dan dianalisis menggunakan teknik non probability sampling dengan cara purposive sampling. Hasil penelitian ini memperlihatkan kebijakan dalam penerapan protokol kesehatan turut mengubah cara konsumen dalam menikmati pengalaman konsumen, seperti penerapan sistem antrian, penggunaan masker, dan keterbatasan dalam menikmati alat peraga. Di sisi lain, perusahaan perlu menerapkan mekanisme baru dalam pengalaman konsumen di masa pandemi Covid-19 yang dapat menjembatani keinginan konsumen untuk menikmati pengalaman tanpa mengabaikan risiko kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian, pengalaman konsumen dalam masa pandemi Covid-19 dipengaruhi oleh 3 aspek strategis, yakni pengalaman personal, media sosial, dan keterbatasan. Penelitian ini diharapkan menjadi sebuah kajian literatur yang bermanfaat dari sisi teori dan praktik, khususnya redefinisi pengalaman konsumen dalam konteks pandemi Covid-19.