Abstract:
Adela Cakes merupakan bisnis kue online yang menjual macam-macam produk kue seperti birthday cakes, wedding cakes, cookies, cupcakes dan cakepops dengan decoration unik dan menarik yang dapat dicustomize sesuai keinginan konsumen dengan menggunakan fondant dan icing sugar. Adela Cakes ingin meningkatkan penjualan karena saat ini penjualan Adela Cakes stabil, tidak meningkat dan tidak menurun. Keinginan Adela Cakes untuk meningkatkan penjualan didukung dengan masih tersedia kapasitas produksi (tenaga kerja, jam kerja dan mesin) pada weekdays (hari Senin sampai Kamis). Peningkatan penjualan dapat tercapai dengan membuat hubungan yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi dikarenakan pelanggan yang memiliki hubungan yang baik dengan Adela Cakes akan melakukan pembelian secara berulang (up-selling) dan dalam jumlah yang banyak (cross-selling). Oleh karena itu, sistem CRM dibuat agar Adela Cakes dapat memilik hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga customer experience yang dirasakan oleh pelanggan positif. Customer experience yang baik dapat membuat pelanggan melakukan pembelian berulang pada Adela cakes. Saat ini Adela Cakes masih belum memikirkan hubungannya dengan pelanggan dilihat dari sistem CRM saat ini yang belum memiliki touch points yang berbeda untuk segmentasi pasar, belum memiliki fungsi bisnis front office yaitu sales, marketing dan customer service, belum mempunyai segmentasi pasar, dan belum
memperhatikan customer experience dari pelanggan. Maka dengan metode penerapan CRM dari Buttle, diusulkan perancangan segmentasi pasar dan target pasar Adela Cakes, perancangan touch points untuk memenuhi fungsi sales, marketing dan customer service, perancangan sistem CRM dengan menggunakan website dan perancangan proses bisnis usulan yang menggunakan sistem CRM di Adela Cakes.
