Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Bakmie Belitung TKI dengan metode improvement gap analysis

Abstract

Bandung merupakan kota yang terkenal dengan wisata kulinernya yang cukup banyak diminati oleh masyarakat Indonesia. Salah satu kuliner yang cukup terkenal di daerah Bandung adalah kuliner bakmi. Bakmi Belitung TKI merupakan salah satu kuliner bakmi di bandung tepatnya pada daerah Taman Kopo Indah. Diketahui terjadi penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2016 (tahun pertama didirikan) hingga 2019. Telah dilakukan berbagai macam strategi pemasaran, akan tetapi tidak bisa meningkatkan jumlah pelanggan yang berkunjung ke rumah makan ini. Berdasarkan wawancara awal, didapatkan 11 dari 20 pelanggan tidak ingin berkunjung kembali untuk mengkonsumsi makanan di rumah makan Bakmi Belitung Bandung ini. Pada penelitian ini, digunakan 27 atribut untuk mengukur kepuasan pelanggan yang didapatkan dari studi literatur dan wawancara. Kemudian dilakukan perancangan kuesioner dan disebar kepada pelanggan yang datang pada rumah makan bakmi belitung. Didapatkan 145 data yang dapat digunakan untuk penelitian tingkat kepuasan. Setelah data dari hasil kuisioner diuji, dilanjutkan dengan pengolahan data menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) sehingga dapat ditentukan atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan matriks Improvement Gap Analysis, diketahui terdapat 4 atribut yang berada pada kuadran I. Atribut yang berada pada kuadran ini akan menjadi prioritas perbaikan. Selain itu juga terdapat 3 atribut pada kuadran IV yang perlu diperbaiki karena ketiga atribut tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan, dilakukan identifikasi akar permasalahan dengan menggunakan cause and effect diagram dan diberikan 10 usulan perbaikan dari akar permasalahan tersebut yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada rumah makan Bakmie Belitung ini.