Pemeriksaan operasional terhadap kualitas makanan dan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen pada RM. Lombok Abang

Abstract

Seiring dengan meningkatnya perilaku konsumtif masyarakat, semakin ketat pula persaingan yang ada pada bisnis kuliner. Maka dari itu, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan kompetitif yang membuatnya dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Studi akuntansi mulai menyadari pentingnya mengukur kinerja non-keuangan seperti kepuasan konsumen yang dibutuhkan untuk menjadi dasar dalam pengambilan keputusan dalam rangka mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan. Dalam bisnis kuliner, kualitas dari makanan dan pelayanan yang diberikan merupakan aspek penting dalam keberlangsungan suatu perusahaan. Oleh karena itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas makanan yang disajikan dan kualitas pelayanan yang diberikan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari RM Lombok Abang. Pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengevaluasi apakah kegiatan operasi perusahaan telah berjalan dengan efektif, efisien, dan ekonomis, serta mengidentifikasi area yang bermasalah untuk dilakukan perbaikan. Kepuasan konsumen merupakan persepsi konsumen atas kinerja dari produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dapat dinilai dengan fulfillment, pleasure, dan ambivalence. Dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen, pihak rumah makan perlu memberikan makanan dan pelayanan yang berkualitas. Kualitas makanan dinilai dari segi variasi menu, tampilan, kebersihan, kesegaran, dan rasa. Sedangkan kualitas pelayanan dapat dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan kausalitas. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui studi lapangan dan studi literatur. Studi lapangan dilakukan dengan wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Sedangkan studi literatur dilakukan dengan mencari referensi melalui buku maupun jurnal. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Lalu, data kuesioner yang telah diperoleh akan diolah dengan menggunakan Statistical Product Service Solutions (SPSS) versi 26. Kemudian, data yang telah diuji akan digunakan untuk melakukan analisis deskriptif untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai kualitas makanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RM Lombok Abang. Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Konsumen akan merasa puas apabila kualitas dari makanan dan pelayanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa semakin baik kualitas makanan dan kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kemudian berdasarkan hasil pemeriksaan operasional, diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan penilaian konsumen mengenai kualitas makanan dan kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik dengan rata – rata nilai sebesar 67,4%. Namun, terdapat 3 temuan yang perlu diperbaiki oleh rumah makan yaitu kebijakan yang dimiliki masih kurang memadai, kualitas makanan yang disajikan belum sesuai dengan keinginan konsumen, dan kualitas pelayanan yang diberikan masih kurang memadai. Oleh karena itu, terdapat beberapa rekomendasi dan saran yang dapat dilakukan oleh RM Lombok Abang untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.