Peningkatan kualitas layanan Rental Mobil R dengan penerapan rumah kualitas

Abstract

Rental mobil R merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bisnis transportasi berupa penyewaan mobil. Rental mobil yang didirikan pada tahun 2004 ini telah meraih banyak pasar pada tahun 2007. Namun, rental mobil yang terletak di daerah Antapani ini mengalami penurunan bisnis hingga tahun 2019 karena target pasar lebih memilih pesaing lain seperti transportasi online yang menjadi trend pada era teknologi sekarang ini. Transportasi online mampu memenuhi perubahan kebutuhan pasar yang dipengaruhi oleh perubahan zaman. Maka dari itu, Rental Mobil R juga perlu mengetahui dan mendengarkan kebutuhan dan keinginan target pasar sekarang ini agar tetap bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Dalam penelitian untuk membantu Rental Mobil R menemukan solusi atas masalah yang dihadapi, penulis menggunakan alat bantu rumah kualitas (House of Quality). Dengan rumah kualitas, maka kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat diketahui berapa tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Lalu berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut dapat ditentukan karakteristik teknik untuk memenuhi tiap atribut kebutuhan dan keinginan. Hasil dari penelitian ini adalah diketahuinya karakteristik kebutuhan dan keinginan yang dianggap paling penting oleh pelanggan adalah keamanan ketika menyewa mobil dengan supir (supir mematuhi aturan lalu lintas) dengan nilai 4.73, sedangkan yang kurang penting (dengan nilai berkisar di antara 3 dan 4) adalah kerapian penampilan staf, kerapian penampilan supir, dan kebersihan lingkungan kantor. Selain itu masih terdapat kesenjangan di antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan. Kesenjangan terbesar adalah kondisi mesin mobil dengan nilai kesenjangan 0.76. Dari masing-masing karakteristik kebutuhan dan keinginan ditentukan karakteristik teknik. Berdasarkan tingkat kepentingan relatif, prioritas karakteristik teknik yang utama adalah menyapa pelanggan, yaitu sebesar 7.66%. Dalam menentukan perbaikan perlu menimbang antara kinerja perusahaan dalam melakukan karakteristik teknik serta tingkat kepentingan relatif karakteristik teknik tersebut. Jika perusahaan memiliki kinerja dengan nilai 4 atau 5, maka kinerja tersebut perlu dipertahankan.